Платформа обслуживания клиентов WhatsApp расширяет возможности вашей команды для оказания более качественной поддержки. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с помощью WhatsApp API по сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете об основах WhatsApp API и лучших практиках предоставления поддержки клиентов через WhatsApp. Это еще не все - мы также покажем вам несколько успешных примеров того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.
Почему стоит выбрать платформу обслуживания клиентов WhatsApp вместо традиционных каналов поддержки
Традиционно компании используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Однако взаимодействие по адресу email происходит медленно, и люди не часто проверяют свои почтовые ящики. Посетители веб-чата, как правило, анонимны, и компаниям бывает сложно проверить их личность.
Потоки разговоров на обоих каналах также разрозненны, что не позволяет получить представление об истории разговора контакта. Эти ограничения мешают тому, к чему стремится каждый бизнес: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения проблем и повышать качество обслуживания.
В отличие от этого, взаимодействие по адресуWhatsApp происходит в быстром темпе, что позволяет быстрее решать вопросы. Агенты также могут идентифицировать контакты по их номеру и получить доступ к истории разговора в одном потоке, что позволяет оказывать индивидуальную поддержку каждому контакту.
Чтобы использовать WhatsApp в качестве платформы для обслуживания клиентов, вам понадобится учетная запись WhatsApp Business. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и API.
WhatsApp Business Приложение предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательской функциональности и расширенной автоматизации. Для средних и крупных компаний, желающих использовать платформу WhatsApp для обслуживания клиентов с командой агентов, выберите WhatsApp API.
WhatsApp Платформа для обслуживания клиентов: Что вы должны знать
WhatsApp API является более сложным, чем WhatsApp Business Приложение. Прежде чем начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте познакомимся с основами WhatsApp API.
Затраты, связанные с использованием WhatsApp API для обслуживания клиентов
Начнем с того, что использование WhatsApp в качестве платформы для обслуживания клиентов не является бесплатным. Существует два компонента ежемесячного платежа WhatsApp API - это партнерские сборы WhatsApp и плата за разговоры WhatsApp.
Партнерские сборы WhatsApp варьируются в зависимости от поставщика бизнес-решений (BSP). Распространенной практикой является взимание платы за настройку и хостинг WhatsApp API . Некоторые BSP WhatsApp даже применяют наценку на каждое сообщение, что не является идеальным для компаний с большим количеством ежемесячных разговоров со службой поддержки.
Чтобы не снижать ежемесячные расходы, убедитесь, что вы выбрали BSP, который не добавляет разметку сообщений. Например, respond.io не взимает плату со своих пользователей ни за одну из вышеупомянутых услуг.
Когда речь идет о модели ценообразования WhatsApp на основе разговоров, разговоры о поддержке часто попадают в категорию разговоров об обслуживании, поскольку обычно клиенты обращаются в службу поддержки с вопросами или просьбами о помощи.
К счастью, служебные разговоры обычно дешевле, чем разговоры по инициативе бизнеса. Более того, каждый бизнес-аккаунт WhatsApp получает 1 000 бесплатных служебных разговоров в месяц.
WhatsApp не позволяет предприятиям отправлять сообщения клиентам в любой момент времени. Чтобы обеспечить эффективную поддержку через WhatsApp, предприятия должны знать, как работают ограничения на обмен сообщениями в WhatsApp API .
Круглосуточная служба поддержки клиентов Оконные ограничения
Для защиты конечных пользователей от спама и поощрения хорошей практики поддержки клиентов WhatsApp API вводит 24-часовое окно обслуживания клиентов. Вам необходимо использовать предварительно одобренный шаблон сообщения WhatsApp, чтобы ответить клиентам за пределами этого окна или начать с ними новый разговор, если вы выполняете запрос службы поддержки.
Однако окно обмена сообщениями увеличивается до 72 часов, когда пользователи отправляют сообщения компаниям через кнопки призыва к действию на рекламе WhatsApp или кнопки призыва к действию на странице Facebook. Самое главное, что эти разговоры бесплатны.
Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых победы в обслуживании клиентов через WhatsApp на respond.io
Давайте рассмотрим, как использование respond.io может улучшить работу службы поддержки клиентов WhatsApp.
Используйте шаблоны сообщений для выполнения сложных запросов
Шаблон сообщения может повторно открыть окно обмена сообщениями WhatsApp, позволяя агентам выполнять запросы клиентов за пределами 24-часового окна.
В отличие от других продуктов WhatsApp Inbox, respond.io позволяет синхронизировать, создавать и отправлять WhatsApp шаблоны сообщений для поддержки непосредственно с платформы без необходимости перемещения между Центром партнера и WhatsApp Inbox.
Используйте автоматизацию чата для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел
С помощью автоматизации чата на платформе respond.io вы можете настроить менюWhatsApp с несколькими вариантами ответов на часто задаваемые вопросы. Это освободит ваших агентов поддержки клиентов, и они смогут сосредоточиться на более насущных вопросах.
При правильной настройке рабочих процессов маршрутизация клиентов к нужной команде становится автоматизированным процессом. Кроме того, кнопка Shortcuts позволяет агентам эскалировать случаи поддержки или создавать тикеты поддержки во внешних системах, таких как Zendesk , одним нажатием кнопки.
Отвечайте на сообщения в любом месте с помощью мобильного приложения
Мобильное приложение respond.io позволяет агентам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp на нескольких телефонах. Приложение имеет такие важные модули, как панель управления, контакты и обмен сообщениями для удобного обмена сообщениями.
Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Таким образом, они не пропустят ни одного сообщения. Приложения respond.io для Android и iOS доступны на сайтах Google Play Store и Apple App Store соответственно.
Получите целостное представление о клиентах с помощью Contact Merge
Помимо WhatsApp, ваши контакты, скорее всего, используют другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Однако это приводит к разрозненным разговорам и дублированию контактов. К счастью, respond.io поддерживает функцию слияния контактов, поэтому вы можете объединить все данные о контакте и историю разговоров в единый профиль для получения 360-градусного представления о клиенте.
В конечном итоге это помогает агентам понять контекст клиента и принять обоснованное решение о том, как лучше ему помочь. Ищете идеи, как использовать платформу для обслуживания клиентов WhatsApp ? Читайте далее, чтобы узнать, как другие компании обеспечивают поддержку клиентов с помощью WhatsApp.
Репортаж из первых рук: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов
Теперь, когда мы разобрались с теоретической частью использования платформы для обслуживания клиентов WhatsApp, давайте рассмотрим несколько практических примеров того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.
1. Как Альфа-Банк использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp
Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API в качестве платформы для обслуживания клиентов. Теперь владельцы счетов могут получать информацию о счетах, напоминания о платежах и оперативную поддержку через WhatsApp.
Многие банки начали использовать приложения для обмена сообщениями, чтобы отвечать на простые банковские запросы с помощью чат-ботов. Однако Альфа-Банк идет дальше и предлагает живую поддержку клиентов в WhatsApp.
Как Альфа-Банк предлагает обслуживание клиентов через WhatsApp?
Чтобы поговорить с человеком при использовании WhatsApp для обслуживания клиентов, просто добавьте номер Альфа-Банка WhatsApp в список контактов и отправьте первое сообщение.
Мы протестировали платформу обслуживания клиентов Альфа-Банка WhatsApp и были впечатлены скоростью ответа - мы получили печатный ответ в течение 2 минут! Более того, в чате не было ни стандартного приветствия, ни главного меню. Мы сразу же смогли пообщаться с агентом.
Является ли платформа обслуживания клиентов Альфа-Банка Whatsapp успешной?
Альфа-Банк отходит от отраслевой нормы, предоставляя своим клиентам связь с живым агентом вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов в WhatsApp . Будем надеяться, что больше банков переосмыслят свои стратегии использования чатботов и предоставят клиентам прямой доступ к качественной человеческой поддержке в WhatsApp.
2. Как Bupa использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp ?
Разве не здорово было бы написать сообщение своей страховой компании в WhatsApp? Компания Bupa Australia сделала это возможным, запустив службу поддержки клиентов WhatsApp Business . Давайте посмотрим, как это выглядит.
Как Bupa предлагает обслуживание клиентов через WhatsApp?
Существует два способа начать чат. Во время звонка вас может направить на WhatsApp автоматический голос, или вы можете начать с помощью ссылки на чатWhatsApp на их веб-сайте.
Приятно, что после отправки сообщения вас соединят с реальным человеком. На платформе обслуживания клиентов Bupa WhatsApp возможен широкий спектр действий, включая регистрацию страховых планов, получение ценового предложения или даже подачу претензии.
Вот что произошло, когда мы протестировали услугу: мы поинтересовались планами медицинского страхования, и агент задал ряд вопросов, включая условия, на которые мы хотели бы получить страховое покрытие, и как часто мы ходим к врачу.
После того как мы ответили на вопросы, она связала нас с рекомендованным планом на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить ценовое предложение через WhatsApp, агент легко подобрала для нас оптимальный план.
Является ли платформа обслуживания клиентов Bupa Whatsapp успешной?
Мы не знаем, будет ли это долгосрочным успехом, но у нас определенно был хороший опыт. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, плюс у нас есть письменная запись разговора. Это тот тип обслуживания клиентов, которого хотят люди - мы просто хотели бы, чтобы для этого не требовалось Covid-19 .
3. Как остров Яс использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp
Остров Яс - это крупный рекреационный объект, расположенный в Абу-Даби и включающий в себя гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям спланировать свой отдых, остров Яс внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp.
Как работает платформа обслуживания клиентов на острове Яс WhatsApp ?
У посетителей острова Яс есть два способа узнать о канале. Они могут добавить номер, указанный на сайте острова Яс и на странице Facebook, или воспользоваться ссылкой для перехода в чат WhatsApp, указанной на странице контактов сайта острова Яс.
Чтобы присоединиться к каналу, начните чат, отправив сообщение. В автоматическом ответе появится меню со списком часто задаваемых вопросов, начиная от направлений и заканчивая событиями. Вы можете выбрать вариант, ответив цифрами от 1 до 11.
Автоматические ответы содержат смесь длинных и коротких ответов. На вопросы, требующие дополнительной детализации, вам будет предложено выбрать один из нескольких вариантов или перейти по ссылке на их веб-сайт.
Несмотря на отсутствие индикации, вы можете поговорить с живым агентом. Вам будет предоставлена такая возможность после ввода конкретного вопроса или неправильного написания, как это сделали мы. Это не мгновенно, но вы получите ожидаемое время ожидания ответа агента.
В нашем случае время ожидания составило около 1 минуты, что довольно удивительно, учитывая, что мы думали, что это будет полностью автоматизированный процесс.
Является ли платформа обслуживания клиентов на острове Яс Whatsapp успешной?
Мы, конечно, так считаем. Сочетание автоматических сообщений с живым агентом часто приводит к нечеткому взаимодействию, поэтому компании выбирают либо живого агента, либо автоматические сообщения, но не оба варианта. Это решение компании Yas Island - одно из лучших, которые мы когда-либо видели.
В конце концов, цель обслуживания клиентов - предоставить им необходимую информацию, обеспечив при этом приятные впечатления. Достиг ли остров Яс этих целей? Как с помощью мгновенных автоматизированных ответов, так и с помощью живых агентов - однозначно да.
Решили попробовать обслуживание клиентов через WhatsApp? Попробуйте respond.io бесплатно и получите учетную запись WhatsApp Business API за несколько минут!
Читать далее
Если вас интересует дополнительная информация о том, как использовать WhatsApp, вам стоит ознакомиться с этими статьями:
- Полный гайд по WhatsApp API
- Как получить аккаунт WhatsApp API
- Как использовать respond.io в качестве WhatsApp CRM
