Видите двойные Контакты там, где должен быть только один? Проблема не в зрении - у вас просто дублирующиеся контакты. Избегайте ненужных походов к окулисту с помощью функции Contact Merge. Мы покажем вам, как объединить Контакты и их Разговоры для получения целостного представления о клиентах в вашей рабочей области. Мы также объясним, как возникают дубликаты Контактов, и расскажем о лучших практиках, которые следует использовать при их объединении.

Слияние контактов: Работа с дублирующимися контактами

Сначала поговорим о дублировании контактов. Чтобы понять ценность инструмента Contact Merge, необходимо знать, как создаются и замечаются дублирующие профили на платформе respond.io, а также почему компаниям следует объединять контакты.

Распространенная причина дублирования контактов

Основным конкурентным преимуществом respond.io является то, что он соединяет компании с клиентами на любом Канале. Каждое первое входящее сообщение с канала - будь то email, веб-чат или приложение для обмена сообщениями - создает новый контакт, что является практичным способом создания списка контактов.

Есть несколько причин, по которым Контакты обращаются по разным каналам. Например, нетерпеливые контакты будут писать компании на нескольких каналах одновременно, надеясь, что на одном из них ответят быстрее.

Они также могут инициировать разговоры на разных каналах в зависимости от удобства. Возможно, они предпочитают использовать WhatsApp на мобильном телефоне и веб-чат на настольном компьютере. Это приведет к созданию отдельных профилей контактов.

Дублирование контактов, обнаруженное по повторному использованию адреса или номера телефона Email

Итак, как respond.io распознает дублирование контактов? Платформа рассматривает номера телефонов и адреса email как уникальные. Повторное использование любого из них предупреждает платформу о дублировании ключевых свойств двух профилей.

Допустим, контакт обращается к предприятию на WhatsApp и Телеграм. Если оба канала зарегистрированы на один и тот же номер телефона, respond.io обнаружит совпадающие свойства контакта.

Проблема с дублирующимися контактами

Это подводит нас к следующему вопросу: Почему вы должны объединять дубликаты Контактов? Есть несколько причин, по которым вы не хотите, чтобы дублирование контактов было снято.

Во-первых, взаимодействие с дублирующимися Контактами - это неэффективное использование ресурсов. Допустим, клиент обращается с запросом об акции по продажам и на WhatsApp, и на Телеграм. Обращение к одному и тому же клиенту заново на каждом канале будет стоить вам времени и рабочей силы.

Если бы профили были объединены, вы бы сразу заметили, что они задали один и тот же вопрос дважды. Сообщение о том, что вы получили оба сообщения и ответили им только один раз, свидетельствует о высоком уровне внимания к работе с клиентами.

Еще одним потенциальным недостатком дублирования контактов является повышенный риск непреднамеренной рассылки спама. Например, отправка одной и той же рассылки контакту несколько раз может привести к тому, что о вас сообщат как о спаме, что снизит ваш рейтинг качества на таких каналах, как WhatsApp.

Элегантные решения по слиянию контактов с respond.io

Управление контактами является ценным элементом операционного пазла для большинства компаний. Хотя многие платформы позволяют пользователям объединять контакты, уникальный подход respond.io к объединению контактов имеет ряд преимуществ.

Давайте кратко рассмотрим некоторые из этих достоинств.

Слияние контактов: Предложения по объединению контактов

Большинство платформ требуют, чтобы пользователи сами вручную искали или обнаруживали дубликаты контактов. В отличие от них, respond.io выполняет тяжелую работу, предупреждая пользователей платформы о дубликатах контактов и предлагая объединить их.

Contact Merge: Объединение разговоров по разным каналам

Contact Merge не только объединяет дубликаты контактов и их свойства, но и объединяет все каналы, сообщения, события и комментарии, связанные с ними, в единый профиль.

Разговоры по каналам отображаются в хронологическом порядке на консоли обмена сообщениями в удобном интерфейсе с возможностью прокрутки. Таким образом, создается полный обзор контакта и всех его взаимодействий с предприятием.

Слияние контактов: Сохраняет контактные данные после слияния

Вместо того чтобы сохранять только одно свойство для каждого поля и автоматически удалять другие данные, respond.io сохраняет свойства и соединения каналов для обоих профилей контактов при объединении.

Вы можете выбрать канал, на котором будет отправлено сообщение Контактам, с помощью селектора каналов в композиторе сообщений.

Теперь, когда вы в курсе того, зачем нужно объединять дубликаты Контактов, мы расскажем вам о различных методах объединения Контактов на платформе.

Как объединить контакты на respond.io

Объединение контактов может осуществляться в определенных модулях Пользователями с соответствующими уровнями доступа. Вы можете объединить несколько контактов, но только два профиля одновременно.

Читайте дальше, чтобы узнать, как объединить Контакты в разных модулях.

Агенты: Объединение контактов в модуле сообщений

Агенты, как правило, первые в очереди на обслуживание контактов, которые выходят на связь. Если во время входящего разговора обнаруживается дублирование свойств контактов, платформа подскажет агентам о возможности слияния.

Предложение об объединении будет указано на вкладке "Каналы" профиля контакта в модуле сообщений. Агенты могут проверить обоснованность предложения об объединении и продолжить объединение, если контакты действительно являются дубликатами.

1. Перейдите к разделу "Слияние предложений

На вкладке Каналы прокрутите вниз список подключенных каналов, пока не дойдете до раздела Объединить предложения.

2. Проверьте дубликаты профилей

Нажмите на предложенный профиль и убедитесь, что это дублированный Контакт. Если оба профиля принадлежат одному и тому же контакту, инициируйте объединение, нажав на значок Merge рядом с дублирующим профилем.

3. Выберите основные свойства контакта

Нажмите на соответствующие кнопки, чтобы утвердить, какие ключевые свойства вы хотите сохранить по умолчанию, если они отличаются в обоих профилях. Например, если в каждом профиле указан разный адрес email, выберите, какой из них будет основным email для контакта.

4. Нажмите кнопку Объединить контакт

Подтвердите объединение, нажав на кнопку Объединить контакт.

Владельцы или менеджеры: Объединение контактов на приборной панели

Не все компании хотят, чтобы агенты брали на себя ответственность за объединение контактов. Владельцы рабочих пространств или менеджеры, которые предпочитают сами заниматься объединением контактов, могут сделать это в любое время на панели управления.

1. Перейдите к разделу "Слияние предложений

Прокрутите вниз приборную панель до раздела "Предложения о слиянии", чтобы увидеть, есть ли какие-либо предложенные слияния.

2. Проверьте дубликаты профилей

Щелкните по предложенным профилям и убедитесь, что это дубликаты Контактов. Если оба профиля принадлежат одному и тому же контакту, инициируйте объединение, нажав на значок Merge рядом с дублирующими профилями.

3. Выберите основные свойства контакта

Нажмите на соответствующие кнопки, чтобы подтвердить, какие ключевые свойства вы хотите сохранить по умолчанию, если они отличаются в обоих профилях. Например, если в каждом профиле указан разный адрес email, выберите основной email для контакта.

4. Нажмите кнопку Объединить контакт

Подтвердите объединение, нажав на кнопку Объединить контакт.

Владельцы или менеджеры: Объединение контактов через модуль контактов

В некоторых ситуациях владельцы или менеджеры могут знать о дублировании профилей, не имеющих общих ключевых идентификаторов. Это может произойти, например, если контакт чередует рабочие и личные телефонные номера или адреса email во время общения с предприятием.

Поскольку в этом случае не будет запроса на объединение контактов, вам придется искать эти дублирующие контакты самостоятельно. Убедитесь, что это действительно один и тот же человек. Только после этого следует приступать к объединению.

1. Выберите профили, которые вы хотите объединить

Нажмите на флажки рядом с двумя профилями в строке Контакты. Если у контакта есть третий дублирующий профиль, им можно заняться после выполнения первого слияния.

2. Нажмите на кнопку Объединить

В верхней части заголовка столбца появится кнопка "Слияние". Нажмите на нее, чтобы инициировать объединение.

3. Выберите основные свойства контакта

Нажмите на соответствующие кнопки, чтобы подтвердить, какие ключевые свойства вы хотите сохранить по умолчанию, если они отличаются в обоих профилях. Например, если в каждом профиле указан разный адрес email, выберите основной email для контакта.

4. Нажмите кнопку Объединить контакт

Подтвердите объединение, нажав на кнопку Объединить контакт.

Как вы можете видеть, это простые процессы объединения Контактов. Тем не менее, есть несколько хороших привычек, которые пользователи могут практиковать.

Лучшие практики для эффективного слияния контактов

Этот набор лучших практик состоит из двух основных компонентов. Первый рассказывает о том, как создавать полные профили контактов для получения предложений по объединению в случае обнаружения дубликатов контактов, а второй обеспечивает точность при объединении контактов.

Давайте рассмотрим проактивный сбор контактных данных и то, как он способствует эффективному управлению контактами.

Сбор контактных данных заранее

Не все каналы обмена сообщениями привязаны к номеру телефона или адресу email, поскольку разные каналы требуют различных форм идентификации. Без этих ключевых идентификаторов платформа не может обнаружить дубликаты Контактов.

Получение этих данных заранее позволяет компаниям создавать полные профили контактов и общаться с ними после закрытия окон обмена сообщениями. Например, только Контакты могут повторно открывать беседы в WeChat, в то время как WhatsApp взимает плату за новые беседы за сообщения, отправленные за пределами 24-часового окна.

Чтобы продолжить общение без этих ограничений, вам нужен альтернативный канал, например email.

Первый способ сбора этих свойств - форма предварительного чата на виджете веб-чата. Прежде чем контакт начнет общаться с вами в веб-чате, попросите его заполнить форму предварительного чата с обязательными контактными полями.

Решите, какие поля, например номера телефонов или адреса электронной почты, лучше всего подходят для сбора данных. Это зависит от ваших сценариев использования или предпочитаемых приложений для обмена сообщениями в вашей стране.

Еще один способ получения ключевых свойств контакта - шаг "Задать вопрос" в рабочих процессах. Настройте шаг "Задать вопрос", который требует ввода номера телефона или адреса email, как часть упражнения по обогащению данных во время входящих разговоров.

Проверка личности контактов

Прежде чем объединять дубликаты Контактов, тщательно проверьте их данные, чтобы убедиться, что это действительно два профиля одного и того же человека. Чтобы решить, нужно ли объединять Контакты, выполните следующие действия:

• Дважды проверьте имя контакта
• Проверяйте другие идентификаторы, такие как адреса email, номера телефонов и идентификаторы в подключенных каналах.
• Проверьте историю разговоров в Модуле сообщений, включая взаимодействие на других подключенных каналах, чтобы по их вопросам или тону определить, является ли это один и тот же человек

Если в профиле дублирующего контакта есть какие-либо несоответствия, добавьте комментарий, чтобы проверить его личность в следующий раз, когда он выйдет на связь. Затем проверьте их данные и получите предпочтительный email или номер телефона, который будет использоваться по умолчанию в платформе.

Если есть достаточные доказательства того, что оба профиля принадлежат одному и тому же контакту, продолжите объединение. Не объединяйте контакты, если у вас есть сомнения в их идентичности.

Если два разных Контакта будут ошибочно объединены, мы позаботимся о вас.

Слияние контактов: Разъединение контактов

Ошибки случаются с лучшими из нас, и мы готовы к такому сценарию. Не беспокойтесь, если вы случайно объединили два разных профиля Contact.

Как разделить контакты

Во-первых, убедитесь, что у вас есть неизбежная причина для разделения, например, объединенный профиль состоит из двух разных Контактов.

1. Определите контакт

Найдите профиль, который вы хотите разгруппировать, в модуле Контакты.

2. Инициировать размыкание контакта

В дальнем конце строки контакта нажмите на три точки, чтобы открыть меню действий, и выберите пункт Разъединить контакт.

3. Разъединить контакт

Откроется диалоговое окно, в котором будут отображены два объединенных профиля Contact с их именами, идентификаторами и подключенными каналами. Выберите профиль, который необходимо объединить, и нажмите кнопку Unmerge внизу. Профили будут немедленно объединены.

Разъединение должно осуществляться владельцами или менеджерами, поскольку только они имеют доступ к модулю контактов. Также обратите внимание, что все разговоры, которые происходили во время объединения профилей, будут сохранены в истории разговоров только одного профиля.

Эффективное управление контактами является предметом гордости respond.io, что отражается в том, как он предупреждает пользователей о дубликатах контактов, предлагает слияние и обеспечивает гибкость в определении того, кто может объединять контакты. Следите за дальнейшими улучшениями инструмента слияния контактов.

Читать далее

Хотите узнать, как еще respond.io может решить ваши бизнес-задачи? Ознакомьтесь с этими статьями:

• Самые популярные приложения для обмена сообщениями: Лучшие приложения для обмена сообщениями 2021
• Уведомление в Slack: Создание входящий Webhook в Slack
• Задайте вопрос: Пошаговый гайд